Cómo liderar una estrategia de ecommerce rentable y sustentable

La estrategia a desarrollar en el ecommerce para incrementar las ventas no deja de vincularse íntimamente con el marketing. Y, como todo proyecto de este tipo, requiere como base el reconocimiento del público comprador, no ese que se cree que compra en nuestra tienda sino el que efectivamente lo hace.

Conocer y entender al público objetivo es parte del ABC del marketing. Herramientas como encuestas breves para probar hipótesis en el propio sitio web u otros canales de comunicación con el cliente, las estadísticas que se construyen a partir del análisis de KPIs obtenidos mediante la interacción, permiten identificar a ese público, sus características, intereses y necesidades.

¿Cómo conocer a tu target o “cliente ideal”? Tienda Nube propone basarse en los medios digitales para definir sus particularidades. Por ejemplo, las características demográficas podrían descubrirse a través de Facebook Insights, Google Analytics y encuestas en plataformas como Survey Monkey o Google Forms.

Las características “blandas”, como sus gustos, intenciones de compra o valores de compra, pueden abordarse desde recursos como las redes sociales o entrevistas a los clientes.

Sin embargo, conocer al público objetivo no es suficiente. También hay que entenderlo y comprender qué guía sus decisiones para realizar una compra.

La calidad del producto o servicio que brindes también incidirá en la rentabilidad de tu negocio. ¿Por qué? Claro está que un cliente feliz es un cliente que volverá a comprar y, si bien este no es el único factor que hace a la felicidad del comprador, la calidad de lo que reciba influenciará mucho sobre la decisión de volver a tu tienda.

Este es un punto que también te ayudará a diferenciarte de tu comptencia en un mercado que, como mencionamos anteriormente, cada vez tiene más oferentes. A largo plazo, este será uno de los caballitos de batalla que podrás usar para forjar una relación duradera y de confianza con tus clientes.

Recuerda que, a menos que se trate de un comprador heavy user de las tiendas online, la confianza es uno de los factores fundamentales a construir en la relación vendedor – comprador, mucho más cuando no se puede conocer en persona ni tocar previamente el producto a adquirir. Tu mejor publicidad, es el reconocimiento a la calidad.

También, el aporte de valor que tus artículos hagan a la vida cotidiana de tu target es fundamental para lograr una diferenciación y destacarte.

Sin embargo, la calidad y el valor agregado no siempre son suficientes por lo que se sugiere que los precios sean competitivos, es decir, que no represente un esfuerzo mayor para tu comprador elegirte a tí y no a la competencia. Tampoco debes descuidarte y generar pérdidas para tu empresa, por lo que debes compararte con las compañías que apunten al mismo target que tú.

Llegó el momento de pensar como tu cliente ideal, de aplicar lo que anteriormente investigaste sobre sus características “blandas”. La experiencia del usuario cuando ingresa a tu ecommerce debe ser excelente y no presentar complicaciones.

Una buena forma de lograrlo, es atender al diseño de la experiencia del usuario e interacciones (UX y IxD) al momento de diseñar el recorrido que hará el potencial cliente por tu sitio web al interesarse por tus productos. No debe haber trabas en su camino y debe encontrar todo lo que necesita con facilidad.

Las Heurísticas de Jakob Nielsen, Bruce Tognazzini y Donald Norman son las principales guías para cerar un diseño que se ajuste a los conceptos fundamentales que deben cumplirse para que un negocio en línea signifique una buena experiencia. De lo contrario, podrían perderse compras solo por la picardía de no contar con lo básico en navegación.

Testear e iterar son las claves del éxito. Testear cómo se vinculan con tu ecommerce los usuarios reales a través de estadísticas de Google Analytics, con focus group o entrevistas individuales en las que se pida a los usuarios realizar determinada acción y ver qué dificultades enfrenta para lograrlo y cómo las sortea.

Otro punto importante es que el sitio web de compras sea responsive, es decir, que se adapte tanto a pantallas de computadoras de escritorio como a celulares. Además, a la hora de diseñar siempre debes considerar todas las situaciones y contextos en los que puede encontrarse el usuario mientras navega por tu ecommerce.

Finalmente, es necesario tener en cuenta la accesibilidad de todos los usuarios. El diseño para la inclusión sostiene que debe ser accesible para todas las personas. Algunos mecanismos para lograrlo son ofrecer diferentes opciones de visualización, por ejemplo en modo oscuro o modo claro, e implementar mejoras progresivas que permitan tener un ecommerce cada vez más accesible. Otro consejo importante es diseñar con y no para, esto significa que busques personas con diferentes perfiles para testear tu web.

La confianza se construye. Se debe garantizar al cliente que sus datos están seguros y no serán vulnerados o usados para otros fines más que los de la compra, a menos que den su expreso consentimiento. El respeto por las leyes locales relacionadas con la protección de datos personales cobra relevancia en la estrategia de comercio electrónico.

Como Mozilla explica en su sitio para desarrolladores, la seguridad web se refiere a prevenir ciberataques que revelen contraseñas, direcciones de correo electrónico y detalles de tarjetas de crédito, por ejemplo. La seguridad consiste en proteger los sitios del acceso, uso, modificación destrucción o interrupción no autorizados.

El certificado SSL es uno de los requisitos indispensables para que tu ecommerce funcione. En primer lugar, muchos exploradores bloquean aquellas páginas web que no cuenten con este certificado, lo que hace imposible que sean visibles. Por otra parte, el cifrado de datos mejorará tu posicionamiento en los resultados de búsqueda y protegerá la información de tus usuarios. Es por estos motivos que Hubspot lo considera indispensable, principalmente para procesar transacciones financieras.

Quizás suene algo obvio pero la comunicación entre el equipo encargado del ecommerce y el equipo encargado del stock debe ser fluida, constante y ordenada para garantizar una logística eficiente. Muchas veces, nos han llegado comentarios de empresas grandes y pequeñas que no llevan un control de stock y, como esta información no llega al equipo de ecommerce, se ofrecen productos que no están disponibles.

Implementar un sistema automatizado de control de inventarios que incluya tanto a las materias primas como a los productos terminados, permitirá llevar un control exhaustivo sobre las piezas disponibles para comercializar.
Con respecto al sistema de envío elegido, ya sea propio de la empresa o tercerizado, como el correo, es importante conocer la experiencia de los compradores para evaluar la calidad del servicio y los puntos de dolor. De esta manera, podrás tomar las medidas necesarias para optimizar tiempos y condiciones de entrega, y hacer la diferencia.

La forma de envío que pongas a disposición, debe responder también a las políticas de tu empresa. Por ejemplo, si tienes un fuerte anclaje en la sustentabilidad ambiental, deberás optar por métodos ecológicos, como una packaging biodegradable y hasta entregas en medios de transporte que reduzcan las emisiones de CO2.

El tiempo y la calidad de la entrega marcan la diferencia en la experiencia de consumidor que compra en línea, como sostiene en su artículo Amazon.

Es importante que puedas ofrecer beneficios exclusivos en la tienda para hacer propuestas más atractivas. Facilidades de pago como cuotas sin interés, descuentos especiales para ocasiones particulares, sale, kits exclusivos, regalos o envíos gratis a partir de determinado monto, son algunas de las formas para generar más ventas en el ecommerce.

La fidelización de clientes también juega en este momento y, con su aceptación expresa para recibir comunicaciones de tu parte, puedes enviarles descuentos exclusivos según el monto que gastan, tips para cuidar o usar el producto que compraron, u ofrecerles beneficios como envío gratis en su próxima compra.

Por último, debes facilitar la compra a tus clientes al ofrecer diferentes formas de pago y garantizar la seguridad y privacidad de los datos, de manera que no sean vulnerados ni usados para otro fin. Incluso, si prefirieras que elijan un medio de pago sobre otro, puedes aplicar beneficios extra para motivarlos a elegir abonar con el medio de tu preferencia

Para generar más tráfico hacia tu tienda digital, tener presencia justamente en el mundo digital es imprescindible. Nos referimos a hablar sobre tu web en otros canales online para posicionar tu ecommerce y darlo a conocer, para captar leads y convertirlos en compradores y, luego, en clientes. Se trata del famoso marketing digital.

De acuerdo con el producto o servicio que ofrezcas, deberás elegir estratégicamente en qué medios tener presencia. En cuanto a redes sociales, Facebook e Instagram son las predilectas y, en cuanto a los buscadores, Google es el favorito. Y aquí desglosaremos cada una de las posibilidades.

En Google deberás trabajar en el posicionamiento SEO (Search Engine Optimization) y SEM (Search Engine Marketing). El primero se basa en un conjunto de tácticas para situar el sitio web entre los primeros resultados de motores de búsqueda en los principales navegadores. Aquí te compartimos una guía básica de Google para lograrlo.

El posicionamiento SEM combina técnicas de SEO con acciones de publicidad dentro de los buscadores, por lo que tu sitio web pujará por las palabras clave seleccionadas y, en caso de ganar, aparecerá entre los primeros cuatro resultados de la búsqueda. Este tipo de campañas se implementan desde Google Ads. En ambos casos, se recomienda que sean profesionales especializados los que asuman las tareas para evitar errores y pérdidas de dinero.

Con respecto a la estrategia de ecommerce en redes sociales, el primer paso es armar la estrategia de Social Media y Paid Media a través del análisis de la competencia, el reconocimiento de los puntos de dolor y los puntos de distinción, y la definición de objetivos, entre otros. Es similar al plan de marketing digital aunque se ajusta exclusivamente a redes sociales.

En este momento puede plantearse la duda sobre dónde invertir los esfuerzos, si en Facebook Ads o Google Ads. La realidad es que debes optar por el que mejor se adapte a tu estrategia, objetivos y público.

Siempre debes saber qué está pasando con tu campaña, si se están cumpliendo los objetivos de ventas, de visitas al ecommerce y todas las metas que formen parte de la estrategia inicial. De esta forma, podrás hacer los cambios necesarios a tiempo o potenciar ciertas acciones que tengan mejor performance e incluir nuevas.

Solo de esta manera lograrás evitar pérdidas innecesarias por falta de monitoreo y de capacidad para aplicar modificaciones según rendimiento. Tus resultados serán mejores cuando logres comprender los datos y los transformes en información relevante en el transcurso de una campaña o acción porque, una vez finalizada, necesitarás redoblar esfuerzos para optimizar los resultados.