La fidelización de clientes es una necesidad imposible de ignorar a partir de la diversidad de opciones a disposición del consumidor, que migra de una marca a otra y pone en riesgo la cartera de clientes de cada compañía. En muchos negocios, las acciones para conseguir nuevos clientes implican un gasto mayor que mantener a los que ya tenemos.
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¿Cómo lograr la fidelización de clientes?
Las acciones aisladas para fidelizar clientes solo consiguen esfuerzos que desde afuera se perciben como “desesperados” para intentar convencer, sin conseguirlo. Incluso, muchas veces llegan a destiempo, una vez que la decisión de contratar a la competencia ya está tomada y no hay vuelta atrás.
Entonces, ¿cómo se consigue la fidelización de clientes? Con una estrategia que surge de la investigación y el análisis de nuestra competencia y las necesidades de nuestros clientes, esos esfuerzos aislados se convertirán en una estrategia coordinada y ordenada para, desde el comienzo de la relación, invitarlos a querer quedarse con nuestro servicio o volver a comprar nuestros productos.
¿Qué es fidelizar a un cliente?
Comencemos por el inicio. Fidelizar significa “conseguir, de diferentes modos, que los clientes de una empresa permanezcan fieles a ella”, según la propia RAE. Es decir, que la fidelización de clientes implica que elijan, vuelvan a elegir y recomienden a nuestra compañía por la confianza depositada en ella, que no es defraudada.
La calidad de la oferta, su diferenciación, la atención que damos al cliente, los beneficios y el buen trato son algunos de los insights que condicionan la permanencia del cliente.
Gestiona eficazmente a cada cliente
Cuando hablamos de gestionar eficazmente a tus clientes, nos referimos a implementar las herramientas digitales y analógicas que sean necesarias para reducir el margen de error tanto en la comunicación interna como en la externa y en el producto o servicio a comercializar.
Por ejemplo, el Customer Relationship Management también conocido como CRM permite centralizar toda la información referida al cliente en un solo lugar, como las comunicaciones que se mantuvieron con él por diferentes medios. También, con esta tecnología se pueden asignar tareas con deadlines.
Un sistema de CRM recopila, vincula y analiza todos los datos de los clientes, incluida la información de contacto, las interacciones con los representantes de la empresa, las compras, las solicitudes de servicio, los activos y los presupuestos/propuestas.
El sistema permite entonces a los usuarios acceder a esos datos y comprender lo que ocurrió en cada punto de contacto. Gracias a este conocimiento, se desarrolla un perfil completo del cliente y se construye una sólida relación con él.
A través de esta herramienta, podrás controlar con mayor facilidad el embudo de ventas o sales funnel. Si bien cada embudo cuenta con la cantidad de pasos que necesita cada negocio y se puede adaptar, generalmente consta de las siguientes fases:
- Contacto: se busca atraer a los contactos interesados en nuestro producto o servicio por una necesidad que podremos resolverle.
- Prospecto/Lead: no todas las personas que fueron atraídas en la fase 1 podrán convertirse en nuestro público objetivo. En este punto, es necesario realizar un filtro basado en los datos con los que contamos sobre cada contacto.
- Oportunidad: es el momento en que el lead muestra su interés por nuestro servicio o producto.
- Calificación: en esta fase se debe conocer la necesidad concreta del usuario a través de un conocimiento más profundo que podrían brindarnos las encuestas u otras herramientas de comunicación.
- Venta: es el momento tan esperado, cuando el prospecto se convierte en cliente y hace la compra.
- Fidelización: el cliente vuelve a elegirnos.
Claro que cada una de estas etapas va acompañada también de estrategias de marketing específicas que buscarán que nuestra propuesta sea considerada y elegida por el cliente potencial.
Pero, tal como explica SalesForce, el CRM ayuda a optimizar el proceso de captación de leds, la negociación y el cierre de las ventas al brindarle un marco de organización. Además, permite conocer el tiempo que normalmente toma una venta desde el inicio del embudo hasta el final.
Las palabras de Oracle resumen muy bien su practicidad: “las herramientas y el software de CRM ayudan a optimizar el proceso de interacción con el cliente, cerrar más acuerdos de ventas, establecer relaciones sólidas con él, generar fidelidad y, en última instancia, aumentar las ventas y las ganancias”.
Anticípate a las crisis y sé transparente
Ahora bien, gestionar con eficiencia una cuenta también implica poder resolver problemas con velocidad, de manera que el cliente sienta que es prioridad y que las situaciones que atraviesan importan. Esto se aplica tanto a los momentos de crisis generados sin intención desde tu empresa como los ajenos a ella pero que pueden tener implicancias en el servicio que brindas.
Considerar el diseño de un protocolo a seguir ante situaciones de crisis es una buena idea para que tu equipo esté preparado para afrontar alguna de estas situaciones sin mayores riesgos y de una forma más operativa que absorba el impacto que un evento inesperado puede causar en las personas.
Durante estas crisis, es necesario mantener al cliente informado todo el tiempo sobre las opciones y recomendaciones para decidir los pasos a seguir. Que sienta que todo está bajo control y que eres capaz de resolverlo sin entrar en pánico ni dudar. Siempre ve con certezas y estarás un paso más cerca de la fidelización de clientes.
Ten una comunicación activa con tus clientes
A propósito de este tema, la comunicación es fundamental para mantener a los clientes satisfechos. Pero ninguna comunicación es efectiva si no hay una escucha activa.
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa es aquella que se diferencia de oír por prestar atención a más que las palabras que emite el interlocutor. Implica un esfuerzo por entender todo el mensaje al considerar en la interpretación también su tono de voz, el lenguaje corporal e indicando a quien nos habla lo que creemos haber entendido, según sostiene en su artículo la Universidad Anáhuac Mayab.
Esta metodología te permitirá detectar los pain points o puntos de dolor que pueden generar problemas e intentar neutralizarlos estratégicamente, lo que se relaciona directamente con la gestión de crisis y la previsibilidad. Pues no todas las crisis llegan por sorpresa.
Pero solo con la escucha activa no basta. Se necesita, además, mantener una constancia en las comunicaciones con el cliente, que permitan estrechar el lazo y hacerlo sentir un partícipe importante para nuestro negocio. Hazle saber que la estrategia desarrollada específicamente para él requiere de su participación, hazlo parte.
Claro que esto no significa molestarle por cualquier cosa, sino más bien mantener una comunicación periódica, con una regularidad preestablecida según el tipo de cliente y objetivos. Aprovecha para informarle sobre las novedades, descubrir nuevas necesidades, oportunidades, inquietudes y pain points.
Un ejemplo de esto es Spotify que, previo a lanzar nuevos packs de membresía para comercializar sus servicios, encuesta a sus clientes con preguntas muy breves. Estas promociones atienden a las necesidades que demuestran las estadísticas en sus clientes y, a través de la participación de los usuarios, testea el lanzamiento de una nueva forma de membresía. De esta manera, consigue construir la fidelización de clientes al hacerlos parte.
Haz sentir especial a tu cliente
El concepto fundamental que debes llevarte sobre esto es que tu cliente no se sienta olvidado ni abandonado, sino un partícipe necesario para la mejora del servicio o producto.
Bríndale una atención personalizada, hazlo sentir especial, único y, por qué no, mimado. Presta atención a los detalles, ve a la persona más allá del cliente, preocúpate por él y podrás comprender ciertas decisiones que tome o sus estados de ánimo y trabajar sobre ellos. La fidelización de clientes también se trata de hacerlos sentir felices con tu compañía.
Al momento de escucharlos, nunca agotes la comunicación en las encuestas. Nada reemplaza al trato humano e incluso, mientras sea posible, a la comunicación cara a cara, sin computadores de por medio, según las dimensiones de tu negocio. Ten presentes otros recursos como los focus group, las entrevistas, el social listening.
Siempre indaga sobre su experiencia y, en caso de tratarse de un vínculo a través de un ecommerce, ten presente trabajar con un journey map o recorrido del cliente simple y que no le genere dificultades a la hora de comprar.
Ten un buen servicio de atención al cliente
Todos hemos consultado alguna vez las preguntas frecuentes de algún sitio web donde pretendíamos adquirir algún producto. Y ya es algo preestablecido y hasta casi obvio que todos los ecommerce deben contar con un sitio donde recopilar las dudas más recurrentes y sus soluciones. Si aún no lo tienes, ¡corre a completarlo!
Ahora, ¿qué sucede cuando hay una duda que sale de lo rutinario? Aquí es donde entra a la cancha el equipo de ayuda o asistencia al cliente. Debe estar capacitado para dar un buen trato y resolver con eficiencia sus inquietudes. En caso de no poder brindar una solución inmediata, debe ser asertivo con sus respuestas y claro.
Una forma muy extendida es el uso de encuestas luego de la atención para hacer un seguimiento del tipo de atención que brinda cada persona que representa a la compañía ante sus clientes. Aunque también es importante responder las consultas en redes sociales, aunque no sean un canal formal para gestionarlas.
La fidelización de clientes tiene un fuerte arraigo en la calidad de la atención recibida. Un maltrato puede derivar en que abandone nuestra compañía y elija a la competencia aunque no sea mejor que nosotros. Acentuar el posible enojo de un cliente con una mala atención es una pérdida por poco asegurada.
Trabaja la confianza
Si generas confianza, conseguirás desarrollar un lazo más cercano y hasta amistoso o familiar que te volverá una parte importante en la vida de tu cliente. Sabrás entenderlo, comprenderlo y acompañarlo para tomar las mejores decisiones en un ambiente diseñado especialmente para él y sus circunstancias.
Aquí radica uno de los puntos para la construcción de la confianza. Piénsalo de esta manera: ¿A quién confiarías algo muy preciado? ¿A una persona que te conoce y se preocupa por tí o a un desconocido?
Para que esto funcione, también debés generar confianza en tu servicio a través de casos de éxito y de la obtención de resultados que beneficien al cliente. Cumple los deadlines y todo lo que has prometido. Sé coherente y cumple siempre con tus compromisos. Si sucediera que no puedes lograrlo, díselo inmediatamente y propone un plan alternativo para evitar enojos.
Si ha surgido algún problema inesperado, comunícalo con transparencia a tu cliente y mantenlo informado sobre todos los cambios internos de tu empresa que puedan influirle. Demostrarle que confías en él para que confíe en ti es una parte fundamental en el proceso de fidelización de clientes.
Sorprende a tu cliente
Pensemos en la relación con clientes como una relación entre dos personas que, en definitiva, de eso se trata. Ahora, pensemos en aquellas cosas que el otro puede hacer por uno que le genere un estado de ánimo positivo. Las sorpresas son un gran medio para conseguirlo.
Una sorpresa puede ser un regalo o saludo de cumpleaños, para festividades, una invitación a un evento o un packaging fuera de lo común.
Toma cada oportunidad que tengas para convertirla en sorpresa y generar en tu cliente la sensación de que ese día ha valido la pena. Cambia su humor con una atención, hazlo sentir que lo tienes presente con detalles y gestos que demuestren que valoras su lealtad. Usa tu creatividad para personalizar las experiencias.
También, reconocer a un cliente por permanecer contigo durante un tiempo y volver a elegirte es una acción que contribuirá a retenerlo. Puedes ofrecerle promociones exclusivas por cumplir tantos años junto a tu marca, enviarle correos para recordarle los regalos que puede encontrar en tu tienda para fechas especiales o cuándo renovar ese producto que ya te compró y que se le está por terminar.
Otra táctica interesante para la fidelización de clientes es la implementación de programas de referidos para que los clientes actuales te ayuden a conseguir nuevos clientes a cambio de beneficios atractivos.
Crea una comunidad
Las aficiones de los equipos de fútbol, los fans de las bandas de rock son grupos de personas que se unen bajo una misma marca a la que son fieles y se identifican como parte de una comunidad en torno a ella. Están orgullosos de compartir con los demás y entre ellos cuando van al estadio o los recitales, y las novedades. Eso mismo debes conseguir con tu compañía: que tus clientes estén orgullosos de serlo.
Jackie Smith es una marca argentina que vende carteras, mochilas, riñoneras, ropa y accesorios para mujeres. En su cuenta de Instagram, donde tiene más de 848k seguidores, invita a su comunidad a compartir una foto con su Jackie usando un hashtag en particular y etiquetándolos. Luego, el último domingo de cada mes comparte tres de esas fotos en su feed.
¿Qué mejor manera de hacerse publicidad que a partir de los propios clientes? Esta es una de las tantas maneras de lograrlo. Pero, si no tienes redes sociales tan populares, puedes usar otras metodologías para la fidelización de clientes, como ofrecer un porcentaje de descuento para la siguiente compra a quien comparta una historia con tu producto y te etiquete, por dar un ejemplo.
Esta marca argentina también se encarga de crear un packaging digno de un producto que da mucho status: una caja cerrada con una larga cinta que termina en un gran moño y el producto dentro en una bolsa de tela especial, con el nombre Jackie Smith. Además, a quienes hacen compras por su ecommerce también regala stickers especialmente diseñados y que se relacionan con temáticas de mujeres.
La exclusividad es otro punto que te permitirá hacer sentir especial al consumidor. Una herramienta que cada vez más marcas como McDonald’s incorporan, son los NFT o Token NO Fungible, una llave única e imposible de replicar que le permitirá acceder a ediciones exclusivas y originales de productos o servicios digitales.
Cuida la calidad de tu producto y servicio
¿Pero qué sería de ti sin calidad en tu oferta? Si el producto o servicio que comercializas no es del agrado del cliente, no tendrás forma de lograr que vuelva a elegirte. Nadie compraría dos veces una escoba que no barre bien ni aunque fuera muy económica o sea muy amigo del vendedor
Si sucediera que tu producto o servicio falla de manera inesperada, ten a mano tu manual de crisis para brindar rápidamente una solución y una compensación al cliente. A veces, las malas experiencias pueden convertirse en buenas con las acciones indicadas. No todo está perdido y con una demostración de que te ocupas por brindar calidad, te ayudará a la fidelización de clientes.
Diferénciate de la competencia
Todo esto te permitirá diferenciarte de la competencia al imprimirle la impronta de tu compañía, de manera que la identidad de tu marca guiará cada paso. Ten coherencia en todos los puntos de contacto con los clientes, aunque sean diferentes personas las que se mantengan en comunicación con ellos.
Sé único, crea tu propio estilo y toma de inspiración aquellas acciones o modos que le funcionan a tu competencia. Infórmate sobre casos de éxito y crea a partir de la experiencia de otros y de la propia.
Pero, sobre todo, conoce en profundidad a tu cliente, sus necesidades, sus inseguridades, inquietudes y temores. Sé quien esté a su lado para resolver sus problemas de marketing digital, que tu empresa se convierta en la única voz con la que desea validar cualquier consejo que haya escuchado por ahí y que confíe en tí.
En definitiva, la fidelización de clientes se trata de la confianza.
